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酒店前台,銷售與報價的藝術
發布人:admin [2019年4月13日 9:28:40] (點擊26次)
如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話,台湾酒店管理酒店前台員工是很難有機會展示高效率和有創新的登記程序的。前台工作內容的一部分是將酒店的產品諸如客房,設施,服務等使客人接受,消費,從而產生收益。
前台在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟,保證快速地登記。在這些步驟中,前台員工經常有機會去做個人銷售陳述。鄭州酒店管理酒店要培訓員工能通過前台的銷售技巧從本質上來提升房間收入。
 
今天我們來學習些簡單又直接的銷售技巧
 
不管從你的聲音還是你的面容上,經常以微笑迎接客人。
保持愉悅,要記住:你在銷售酒店和它的服務的同時也在推銷自己。
同時,要保持和客人保持眼神的接觸。
找出並記住客人的名字,在對話中至少稱呼客人三次。
經常使用禮貌用語,如「先生」,「小姐」稱呼客人,用客人的姓,不要直接稱呼客人的名字。
準確地掌握客人特徵:
前台服務人員應有敏銳的觀察能力,及時地掌握客人的類型及特點,因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對商務客人,對於沒有商務樓層的酒店,服務員應向他們推銷安靜的且帶有會客廳的房間;針對旅遊客人,可推薦能欣賞到美景的客房,針對年老客人,應推薦寧靜且靠近電梯的客房。
前台員工必須了解賓館各類客房價格,了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。
A、向客人推銷客房過程中,應該強調客房價值而不是價格,使客人感到我們銷售的客房物有所值,那麼客房價值就容易被客人所接受。因此,推銷客房不能簡單地向客人說"210元的標準間您住嗎?"而應該對推銷的客房作適當的描述,如安靜的、臨街的、豪華的、經濟的、最大的等等,還可強調對客人自身的好處,如"房間安靜,您旅途勞累,能夠休息好""房間朝向,您可以欣賞到街景"等等。
B、客人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房,服務員可根據客人的特點,向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時,應從高價格客房開始到低價格客房。例如:"陽面、臨街、便於會客的雙人套房350""高樓層、安靜舒適的雙人間280""經濟實惠的雙人間210"。這樣由高到低的順序報價,客人選擇高價位客房的機會更大一些。
C、客人需要實地參觀客房,服務員可以請客人參觀幾種不同類型房間。看房注意要選擇景色、環境、採光、設施、房間保養等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題,解除客人的疑慮。
巧妙地引導客人:
遇到猶豫不決的客人時,前台員工應分析他們的心理活動,耐心地介紹,儘可能地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭,則不要堅持自己的意見,應尊重客人,對客人的選擇要表示贊同支持,使客人感到自己的選擇是正確的。並迅速為客人辦理入住登記手續。有的客人會因種種原因,沒有下榻酒店,但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在的重要因素,在與客人接觸的整個過程中,前台人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象,客人還會再次光臨酒店的。
報價是一種藝術,巧妙的報價方式,可提高酒店產品的推銷與營業收入:
在與客人商談價格時應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值,因此在銷售過程中著重推銷的是客房的價值而不是價格。可根據客房的特點,在客房前面加上恰如其分的形容詞。如:朝向、每個房間那有寬頻網線、商務電腦房等。除了介紹客房自然特點還應強調客房對客人的好處。在商談房價的過程中前廳服務員的責任是引導客人,幫助客人進行選擇。在向客人報房價時,可根據客人的特點二種或三種不同價格供選擇,報價由高到低。對客人的選擇要表示贊同。
客人在選擇價格中會表現出計較或猶豫不決,服務員可用提問的方式了解客人的特點與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對性地介紹,消除客人的疑慮,並運用銷售技巧幫客人做出選擇。
在推銷過程中要把客人的利益放在第一位,寧可銷售價格較低的客房,使客人滿意,要使客人感到他們不是被迫的情況下接受高價客房。
報房價,要對房價差異產生的因素有所了解,使決定權潛意識地轉向我方,在推銷中,房價可以在三個地方說,即開頭、結尾和中間。
1、「衝擊式」報價。即先報價格,再提出房間所提供的服務設施與項目等,這種報價方式比較適合價格較低的房間,主要針對消費水平較低的顧客。
2、「魚尾式」報價。先介紹所提供的服務設施與項目,以及房間的構造特點,最後報出價格,這種報價方式適合價格較高的房間,突出物美,加深客人對美的第一印象,減弱高價對客人的影響。它較適合消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。
3、「夾心式」報價。將房價放在提供服務的項目中間進行報價。這種方式適合於中檔房,先介紹房間類型再報價,如果客人覺得比較貴再補充介紹特點,加強美的印象,從兩面沖弱價格的強度。
當然,價格什麼時候報,報幾種,要針對不同客人的特點與消費心理,切不可誇大其辭,否則合適得其反。
掌握客人特點:
如新婚夫婦,社會名流,高薪階層人士推薦套房;向攜子女的父母推薦連通房相鄰房;向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等。
主動帶客人參觀。客人在選擇客房中表現猶豫時,可建議帶參觀客房,帶客參觀中要自始至終表現出有信心、有效率、有禮貌,即使客人不住,也要對客人光臨表示感謝並歡迎再次光臨。
儘快做出安排。客人在參觀中對客房感興趣的話,應用提問的方式促使客人做出選擇。一旦客人做出選擇,應對客人的選擇表示讚賞與感謝,並為客人立即辦理入住登記手續,縮短客人等候時間。
●試圖識別出客人的需要,因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。
結合客人的這些需要使之與可提供的房間的傢具,致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更願意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更願意住一間有著自然景色的客房。
●儘可能推銷客房,首先通過指出房間的特徵和優惠,提供一間升級的房間。
然後告知房價。如果客人有訂房,描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話,說出他們的特徵,優惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客;
完成登記程序:
前台員工在客人選擇客房后,一般要求客人完成登記表格,當客人正在填寫登記表的時候,前台員工可以通過介紹客房的特殊特徵強化客人的選擇。當登記進入尾聲的時候,前台員工應該告訴客人關於酒店的營業場所,服務和其他設施。比如:世園會、大雁塔、鐘樓、兵馬俑趁車路線;本地參展的大型活動在什麼位置等,大多數客人欣賞這種做法。
在客人離開櫃檯前,前台員工應該感謝客人選擇酒店和表達祝客人入住愉快的個人意願。有些酒店規定在客人登記完上房不久,前台員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。
向散客推銷經常是酒店創收的最好良機。有時候,只剩下最貴的房間,一個好的推銷結果是創收,讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對於那些成功推銷客房的訂房部和前台部員工提供激勵獎勵在酒店內是常見的。